Arbeitsweise Schadensfall Cyber Versicherung Markel International

Seit Dezember 2017 bin ich bei der Versicherungsgesellschaft Markel International gegen u.a. Cyberangriffe auf mein Netzwerk und den Folgen dieser Angriffe versichert. Jetzt ist im März ein Schaden eingetreten, über dessen Regulierung nicht nur ich mich wundere. aber der Reihe nach.

Im Anschreiben vom 15.12.2017 steht, dass ich mich bei einem Schaden an meinen Makler wenden soll. Bei Fragen stände mir der eigene Schadensservice unter 089 8908 316 66 gerne zur Verfügung. Das habe ich gelesen. Im Versicherungsschein steht nichts weiter und in den Versicherungsbedingungen sind keine Hinweise auf einen konkreten Ablauf eines Versicherungsfalls angegeben. Zumindest lese ich davon nichts.

Am 18.03.2018 habe ich keine e-Mails mehr empfangen. Ich wartete aber dringend auf Mails. Zu diesem Zeitpunkt war ich auf Dienstreise. Daher habe ich meinen Laptop aktiviert und mir mal die Blockade angesehen. Auf meinem Webserver waren mehr als 65.000 Remailer gelistet. Offensichtlich hatte ich einen Trojaner eingefangen, der munter darauf lossendete. Ich habe sofort meinen IT-Spezialisten angerufen und er hat sofort meinen Webserver gesperrt, damit nichts weiter rausgeht. Damit war das Thema unterwegs für mich erledigt. Fragen hatte ich keine mehr und warum sollte ich jetzt meinen Makler anrufen, es war ja alles erledigt. Außerdem fragte ich mich, was mein Makler damit zu tun hat, das ist doch Versicherungssache. Das ist ein Makler, kein Angestellter der Versicherung.

Zumindest habe ich das geglaubt, dass alles in Ordnung ist. Als ich die Rechnung meines IT-Spezialisten dann später meinem Makler geschickt habe, hat die Versicherung den Vorgang abgelehnt und mir eine Kulanzlösung angeboten. Es wurden 50 % der Rechnung ohne Anerkennung einer Versicherungspflicht akzeptiert und davon der Eigenbehalt abgezogen.

Die Begründung ist bemerkenswert. Nach den Gepflogenheiten dieser Versicherung hätte ich zuerst eine Hotline eines externen IT-Spezialisten anrufen sollen. Die Nummer dazu steht aber nirgends. Auf Anfrage teilte mir mein Makler mit, dass ich, wenn ich mich bei ihm gemeldet hätte, er eine Hotline für Makler besucht hätte und ich von der Maklerhotline von ihm eine 800er Nummer bekommen hätte. Dort hätte ich mich melden sollen. Aha, und wo steht das? Nicht in meinen Unterlagen von der Versicherung.

Diese Firma würde dann prüfen, ob meine Angaben stimmen (wie auch immer) und würde diesen Schaden "aufbereiten für die Schadensabteilung". Dann erst würden weitere Unternehmen beauftragt je nach Art und Umfang des Schadens, und zwar von der Schadensabteilung der Versicherung. Da steht jetzt aber nicht wann, und es ist völlig außer Acht gelassen, dass ich große juristische Probleme bekommen kann, wenn ich nicht sofort handele.

Auf meine Frage, wo ich entnehmen kann, wie ich nun wirklich handeln muss, ist mir bis zum 10.07.2018 die Versicherung Markel International eine Antwort schuldig geblieben.

Nun habe ich festgestellt, dass mein PC vermutlich von diesem Trojaner etwas mitbekommen hat. Das Betriebssystem läßt sich nicht mehr updaten, der PC ist langsam, der Explorer und Office-Anwendungen stürzen immer häufiger ab. Daraufhin habe ich nun diese Hotline am 10.07.2018 angerufen, und zwar um 9:40 Uhr. Der Kundenberater nahm das Gespräch an, und ich schilderte die Sachlage. Er leitete mich weiter an die technische Abteilung. Das ging aber nicht, weil die Mitarbeiter in einer Besprechung sind. Man würde mich zurückrufen. Nach mehr als einer Stunde nach der Meldung ist noch immer kein Rückruf erfolgt.

Mit dieser Erfahrung kann ich nur davon abraten, sich bei Markel International versichern zu lassen.